İTİRAZ/ŞİKAYET FORMU
A.İTİRAZ SÜRECİ
a) İtiraza konu olabilecek durumlar: Aday başvuru şartlarına uygunluk, sınav sistemi (Sınav soruları, sınav süreleri, sınav yeri vb.), sınav sonuçları, Sınavda kullanılan araç gereç/malzeme ve sınav görevlileri, gözetim, yeniden belgelendirme, belge (iptal, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması) işlemleri
konularında olabilir.
b) TAGED İktisadi İşletmesi’ ne kişi (başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş kişi) / kişilerden gelen itirazlar, sınav sonucu kararının adaya bildirilmesinden itibaren 10 gün içerisinde ve diğer süreçlerle ilgili yapılacak itirazlar itiraz konusunun meydana gelmesinden itibaren 30 günü geçmeyecek şekilde web sitemizde bulunan GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu doldurularak info@atikvegerikazanim.org.tr adresine mail yoluyla /TAGED İktisadi İşletmesi’ ne gelip form doldurularak /form doldurmadan sözlü olarak telefonla yapılabilir.
c) Tüm ofis personeli her türlü itirazı alabilir. Bütün başvurular koordinasyon işlemleri için 3 gün içerisinde Kalite Yöneticisi’ ne teslim edilir.
ç) İtiraz sözlü olarak yapıldığında form Kalite Yöneticisi tarafından doldurulur ve konunun doğru anlaşıldığının işlem sahibi tarafından onaylanması sağlanır.
d) TAGED İktisadi İşletmesi’ ne gelen itirazlar doğrultusunda Kalite Yöneticisi GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ na kayıt numarası vererek itirazı LT-014 İtiraz Şikayet Takip Listesi’ ne kaydeder. Kalite Yöneticisi, GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nu ve itiraza ilişkin tüm kayıtları saklamak ile sorumludur.
e) Kayıt numarası verilen itirazın yer aldığı GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu ‘nun geçerli kılınması için (Red/Kabul) Belgelendirme Müdürü’ne ileterek gerekli incelemelerin yapılması sağlanır.
f) Kalite Yöneticisi, İtiraz sahibine itiraz talebinin ulaştığına ve itirazın kabul edilip edilmediğine dair itiraz tarihinden itibaren İtiraz sahibinin GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nda belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla 7 gün içerisinde hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçlarını kullanarak bilgi verir.
İtirazın kabul görmesi halinde kabul bildirimi tarihinden itibaren 30 gün içinde itiraz değerlendirme sonucunun hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta iletişim araçları yoluyla açıklanacağı bildirilir. İtirazın kabul görmemesi halinde red gerekçesi yazılarak itiraz sahibi bilgilendirilir.
g) TAGED İktisadi İşletmesi’nin sabit üyelerden oluşan İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturmasına gerek yoktur. Kabul gören itirazlar öncelikle TAGED İktisadi İşletmesi tarafından ele alınır. İtiraz sahibinin itirazına çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. (İtiraz sahibi ile görüşmek, itirazın konusuna göre ilgili kişilerle görüşmek vb.)
ğ) İtiraz, bir sınav sonucuna, sınav sorusuna ya da belgelendirme kararına yapılmış ise ilk olarak söz konusu itiraza müdahil olmamış değerlendirici/iç doğrulayıcı/karar verici İktisadi İşletme Müdürü tarafından görevlendirilir.
Görevlendirilen kişiye itirazın değerlendirilmesi için 15 günlük süre verilir.
h) İktisadi İşletme Müdürü tarafından görevlendirilen itirazı değerlendirecek teknik kişi, itiraz sahibi tarafından doldurulan, Kalite Yöneticisi tarafından kayıt numarası verilen GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nun bir kopyası ile GF-001 Antetli Kağıt’a, önceki benzer itiraz sonuçlarını göz önüne alarak inceleme sonuç raporunu 15 gün içerisinde hazırlar. Teknik kişi tarafından hazırlanan inceleme sonuç raporu onaylaması için İktisadi İşletme Müdürü’ ne teslim edilir.
İnceleme sonuç raporu İktisadi İşletme Müdürü tarafından onaylandıktan sonra Kalite Yöneticisine teslim edilir.
Kalite Yöneticisi inceleme sonuç raporunu saklamak ile sorumludur.
İtirazı değerlendirmek ve sonuçlandırmak için görevlendirilen teknik kişi uygulanabilir olduğunda uygun düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin uygulanmasının sağlanması adına GF-034 Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu ile Düzeltici/ Önleyici Faaliyet talebinde bulunabilir.
i) İtirazın değerlendirme işleminin tamamlamasıyla birlikte İktisadi İşletme Müdürü’ nün onayıyla, itirazın kabul bildiriminin yapıldığı tarihinden itibaren 30 gün içinde Kalite Yöneticisi tarafından itiraz sahibine GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nda belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları yoluyla bildirilir.
ı) İtiraz sahibinin itiraza yönelik değerlendirme sonucundan tatmin olmaması durumunda değerlendirme sonucunun itiraz sahibine bildirilmesinden itibaren 10 gün içinde değerlendirme sonucuna itiraz ederek itirazını yenileyebilir.
j) İtirazın yenilenmesi durumunda Kalite Yöneticisi, İtiraz sahibine itiraz yenileme talebi tarihinden itibaren yenileme talebinin ulaştığını ve tekrardan değerlendirmenin yapılacağını İtiraz sahibinin GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nda belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla 7 gün içerisinde hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları kullanılarak 30 gün içinde yenilenen itirazın değerlendirme sonucunun bildirileceğine dair bilgi verir.
k) İtirazın yenilenmesi ( İtiraz sahibinin değerlendirici/karar verici/iç doğrulayıcı tarafından verilen karara itiraz etmesi) durumunda, itirazın içeriğine göre söz konusu itiraz olayına müdahil olmamış ve GT-012 İtiraz ve Şikayet Komitesi Görev Talimatı’ nın “Yetkinlik ve Şartlar’’ maddesinde yer alan kriter ölçütlerini karşılayan en az bir teknik kişi olmak kaydıyla en az 3 kişinin görevlendirilmesiyle İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturulur.
l) İktisadi İşletme Müdürü, komite görevlendirilmesine ilişkin olarak gelen itirazın içeriğine göre YF-012 Personel Atama Yazısı ile atama yapar.
m) Ataması yapılan kişilere Kalite Yöneticisi tarafından İtiraz ve Şikayet Eğitimi verilir. Verilen eğitim GF-009 Eğitim Katılım Formu ve GF-010 Eğitim Etkinliği Değerlendirme Formu ile eğitimde kullanılan dokümanlar ile kayıt altına alınır. Ataması yapılan kişiler Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesi imzalar.
n) İlgili itiraza ilişkin görevlendirilen herhangi bir sorumlunun/sorumluların, itiraz sahibi ile aralarında çıkar çatışması varsa, o sorumlu/sorumlular itirazın değerlendirilmesine katılamazlar. Kalite Yöneticisi, itirazın alınması ve ilerlemesine yönelik yaptığı bilgilendirme de itirazı değerlendirecek olan sorumlunun/sorumluların da bilgisini verir. İtiraz sahibinin, geçerli bir neden sunması durumunda, itirazı değerlendirecek sorumlu/sorumluların değiştirilmesini talep etme hakkı vardır.
o) Oluşturulan Komiteye itirazı değerlendirip görüş bildirmesi için 15 günlük süre verilir.
ö) İktisadi İşletme Müdürü tarafından atama yazısı ile atanan itirazı değerlendirecek komite üyeleri itiraz sahibi tarafından doldurulan, Kalite Yöneticisi tarafından kayıt numarası verilen GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’nun bir kopyası ile GF-001 Antetli Kağıt’a, önceki benzer itiraz sonuçlarını göz önüne alarak inceleme sonuç raporunu 15 gün içerisinde hazırlar.
İtiraz ve Şikayet Komitesi tarafından hazırlanan inceleme sonuç raporu onaylaması için İktisadi İşletme Müdürü ’ne teslim edilir. İnceleme sonuç raporu İktisadi İşletme Müdürü tarafından onaylandıktan sonra Kalite Yöneticisine teslim edilir.
Kalite Yöneticisi inceleme sonuç raporunu saklamak ile sorumludur.
İtiraz ve şikayet komitesi üyeleri uygulanabilir olduğunda uygun düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin uygulanmasının sağlanması adına GF-034 Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu ile Düzeltici/ Önleyici Faaliyet için görüş bildirir.
p) İtirazın yeniden değerlendirme işleminin tamamlamasıyla birlikte İktisadi İşletme Müdürü’ nün onayıyla, itirazın kabul bildiriminin yapıldığı tarihinden itibaren 30 gün içinde Kalite Yöneticisi tarafından itiraz sahibine GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nda belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla hem yazılı hem de sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları yoluyla bildirilir.
r) İtiraz sahibi talebi doğrultusunda TAGED İktisadi İşletmesi’ ne doğrudan gelerek inceleme sonuç raporunun fotokopisini alabilir.
s) İtiraz sahibi, itiraza ilişkin görevlendirilen teknik kişinin ve/ veya İtiraz ve Şikayet Komitesi’ nin vermiş olduğu karara razı olmaması durumda gerekli mahkemelere başvurabilir.
ş) TAGED İktisadi İşletmesi, belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü itirazı, ilgili kişiye 15 gün içerisinde aktarır.
t) İtiraza yönelik gerçekleştirilecek düzeltici faaliyet için MYK ve/ veya TÜRKAK tarafından işlem yapılması gereken durumlarda, işlemin ilgili Kurum tarafından gerçekleştirilme tarihinden sonraki 30 gün içinde tüm faaliyetler gerçekleştirilir ve karar itiraz sahibine belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla Kalite Yöneticisi tarafından hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları yoluyla bildirilir.
B.ŞİKAYET SÜRECİ
a) Şikayete konu olabilecek durumlar: Personel Belgelendirme prosesinde görev alan personel ile ilgili ve hatalı yapıldığı düşünülen hizmet ve uygulamalar, gizlilik ve güvenlik ihlalleri, belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun hareket etmemesi vb. konularında olabilir.
b) TAGED İktisadi İşletmesi’ ne kişi (kuruluş içindeki kişilerde olabilir) / kuruluşlardan gelen şikayetler, web sitemizde bulunan GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu doldurularak info@atikvegerikazanim.org.tr adresine mail yoluyla / TAGED İktisadi İşletmesi ‘ye gelip form doldurularak /form doldurmadan sözlü olarak telefonla yapılabilir.
Şikayete konu olabilecek durumlar için herhangi bir süre kısıtlaması yoktur.
c) Tüm ofis personeli her türlü şikayeti alabilir. Bütün başvurular koordinasyon işlemleri için 3 gün içerisinde Kalite Yöneticisi’ ne teslim edilir.
ç) Şikayet sözlü olarak yapıldığında form Kalite Yöneticisi tarafından doldurulur ve konunun doğru anlaşıldığının işlem sahibi tarafından onaylanması sağlanır.
d) TAGED İktisadi İşletmesi‘ ne gelen şikayetler doğrultusunda Kalite Yöneticisi GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’na kayıt numarası vererek şikayeti LT-014 İtiraz Şikayet Takip Listesi’ ne kaydeder. Kalite Yöneticisi, GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nu ve şikayete ilişkin tüm kayıtları saklamak ile sorumludur.
e) Kayıt numarası verilen şikayetin yer aldığı GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu ‘nun geçerli kılınması için (Red/Kabul) Kalite Yönetici tarafından gerekli incelemeler yapılır.
f) Kalite Yöneticisi, şikayet sahibine şikayet talebinin ulaştığına ve şikayetinin kabul edilip edilmediğine dair şikayet tarihinden itibaren şikayet sahibinin GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nda belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla 7 gün içerisinde hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları kullanarak bilgi verir.
Şikayetin kabul görmesi halinde kabul bildirimi tarihinden itibaren 30 gün içinde şikayet değerlendirme sonucunun hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları yoluyla açıklanacağı bildirilir. Şikayet kabul görmemesi halinde red gerekçesi yazılarak itiraz sahibi bilgilendirilir.
g) TAGED İktisadi İşletmesi ’nin sabit üyelerden oluşan İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturmasına gerek yoktur. Kabul gören şikayetler öncelikle TAGED İktisadi İşletmesi tarafından ele alınır. Şikayet sahibinin şikayetine çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. (şikayet sahibi ile görüşmek, şikayet konusuna göre ilgili kişilerle görüşmek vb.)
ğ) Şikayete ilk olarak söz konusu şikayete müdahil olmamış personel İktisadi İşletme Müdürü tarafından görevlendirilir.
Görevlendirilen kişiye şikayetin değerlendirilmesi için 15 günlük süre verilir.
h) İktisadi İşletme Müdürü tarafından görevlendirilen şikayeti değerlendirecek personel, şikayet sahibi tarafından doldurulan, Kalite Yöneticisi tarafından kayıt numarası verilen GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nun bir kopyası ile GF-001 Antetli Kağıt’a, önceki benzer şikayet sonuçlarını göz önüne alarak inceleme sonuç raporunu 15 gün içinde hazırlar.
Personeli tarafından hazırlanan inceleme sonuç raporu onaylaması için İktisadi İşletme Müdürü’ ne teslim edilir.
İnceleme sonuç raporu İktisadi İşletme Müdürü tarafından onaylandıktan sonra Kalite Yöneticisine teslim edilir.
Kalite Yöneticisi inceleme sonuç raporunu saklamak ile sorumludur.
Şikayeti değerlendirmek ve sonuçlandırmak için görevlendirilen personel uygulanabilir olduğunda uygun düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin uygulanmasının sağlanması adına GF-034 Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu ile Düzeltici/ Önleyici Faaliyet talebinde bulunabilir.
i) Şikayetin değerlendirme işleminin tamamlamasıyla birlikte İktisadi İşletme Müdürü’ nün onayıyla, şikayetin kabul bildiriminin yapıldığı tarihinden itibaren 30 gün içinde Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nda belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları yoluyla bildirilir.
ı) Şikayet sahibinin şikayete yönelik değerlendirme sonucundan tatmin olmaması durumunda değerlendirme sonucunun şikayet sahibine bildirilmesinden itibaren 10 gün içinde değerlendirme sonucuna itiraz ederek şikayetini yenileyebilir.
j) Şikayetin yenilenmesi durumunda Kalite Yöneticisi, Şikayet sahibine şikayet yenileme talebi tarihinden itibaren yenileme talebinin ulaştığını ve tekrardan değerlendirmenin yapılacağını Şikayet sahibinin GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nda belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla 7 gün içerisinde hem yazılı hem de sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları kullanarak 30 gün içinde yenilenen şikayetin değerlendirme sonucunun bildirileceğine dair bilgi verir.
k) Şikayetin yenilenmesi (personel tarafından yapılan şikayet değerlendirme sonucuna itiraz) durumunda, şikayetin içeriğine göre söz konusu şikayet olayına müdahil olmamış ve GT-012 İtiraz ve Şikayet Komitesi Görev Talimatı’ nın “Yetkinlik ve Şartlar’’ maddesinde yer alan kriter ölçütlerini karşılayan en az bir teknik kişi olmak kaydıyla en az 3 kişinin görevlendirilmesiyle İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturulur.
l) İktisadi İşletme Müdürü, komite görevlendirilmesine ilişkin olarak gelen şikayetin içeriğine göre YF-012 Personel Atama Yazısı ile atama yapar.
m) Ataması yapılan kişilere Kalite Yöneticisi tarafından İtiraz ve Şikayet Eğitimi verilir. Verilen eğitim GF-009 Eğitim Katılım Formu ve GF-010 Eğitim Etkinliği Değerlendirme Formu ile eğitimde kullanılan dokümanlar ile kayıt altına alınır. Ataması yapılan kişiler Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesi imzalar.
n) İlgili şikayete ilişkin görevlendirilen herhangi bir sorumlunun/sorumluların, şikayet sahibi ile aralarında çıkar çatışması varsa, o sorumlu/sorumlular şikayetin değerlendirilmesine katılamazlar. Kalite Yöneticisi, şikayetin alınması ve ilerlemesine yönelik yaptığı bilgilendirme de şikayeti değerlendirecek olan sorumlunun/sorumluların da bilgisini verir. Şikayet sahibinin, geçerli bir neden sunması durumunda, şikayeti değerlendirecek sorumlu/sorumluların değiştirilmesini talep etme hakkı vardır.
o) Oluşturulan Komiteye şikayeti değerlendirip görüş bildirmesi için 15 günlük süre verilir.
ö) İktisadi İşletme Müdürü tarafından atama yazısı ile atanan şikayeti değerlendirecek komite üyeleri şikayet sahibi tarafından doldurulan, Kalite Yöneticisi tarafından kayıt numarası verilen GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’nun bir kopyası ile GF-001 Antetli Kağıt’a, önceki benzer şikayet sonuçlarını göz önüne alarak inceleme sonuç raporunu 15 gün içerisinde hazırlar.
İtiraz ve Şikayet Komitesi tarafından hazırlanan inceleme sonuç raporu onaylaması için İktisadi İşletme Müdürü’ ne teslim edilir.
İnceleme sonuç raporu İktisadi İşletme Müdürü tarafından onaylandıktan sonra Kalite Yöneticisine teslim edilir.
Kalite Yöneticisi inceleme sonuç raporunu saklamak ile sorumludur.
İtiraz ve şikayet komitesi üyeleri uygulanabilir olduğunda uygun düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin uygulanmasının sağlanması adına GF-034 Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu ile Düzeltici/ Önleyici Faaliyet için görüş bildirir.
p) Şikayetin yeniden değerlendirme işleminin tamamlamasıyla birlikte İktisadi İşletme Müdürü’ nün onayıyla, şikayetin kabul bildiriminin yapıldığı tarihinden itibaren 30 gün içinde Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine GF-033 İtiraz / Şikayet ve Karar Formu’ nda belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları yoluyla bildirilir.
r) Şikayet sahibi talebi doğrultusunda TAGED İktisadi İşletmesi’ ne doğrudan gelerek inceleme sonuç raporunun fotokopisini alabilir.
s) Şikayet sahibi, itiraza ilişkin görevlendirilen teknik kişinin ve/ veya İtiraz ve Şikayet Komitesi’ nin vermiş olduğu karara razı olmaması durumda gerekli mahkemelere başvurabilir.
ş) TAGED İktisadi İşletmesi, belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü şikayeti, ilgili kişiye 15 gün içerisinde aktarır.
t) Şikayete yönelik gerçekleştirilecek düzeltici faaliyet için MYK ve/ veya TÜRKAK tarafından işlem yapılması gereken durumlarda, işlemin ilgili Kurum tarafından gerçekleştirilme tarihinden sonraki 30 gün içinde tüm faaliyetler gerçekleştirilir ve karar itiraz sahibine belirtmiş olduğu iletişim bilgileri aracılığıyla Kalite
Yöneticisi tarafından hem yazılı hem sözlü olarak telefon/SMS/e-posta vb. iletişim araçları yoluyla bildirilir.
İtiraz/Şikayet Formuna ulaşmak için TIKLAYINIZ.